Регламент работы линии консультаций

Линия консультаций «1С‑Рарус Севастополь» предоставляет своим пользователям консультации по телефону, электронной почте и с использованием сервиса 1С-Коннект, дает рекомендации и ответы на поставленные вопросы, возникающие при использовании программных продуктов «1С» и конфигураций к ним.

Обратите внимание:

• Линия консультаций не отвечает на вопросы по конфигурированию в среде «1С».
• Консультации предоставляются только по последним релизам конфигураций и регламентированных отчетов.
• Обязательным условием для получения консультаций является наличие действующего договора регулярного сопровождения (информационно-технологическое сопровождение, ИТС).

Длительность консультации по телефону составляет не более 15 мин.

Если в течение 15 мин. по каким либо причинам не удалось решить проблему, обозначенную пользователем, сотрудник линии консультации может предложить пользователю обратиться посредством электронной почты или рекомендовать для решения возникшей проблемы зарегистрировать заявку на сервисный выезд специалиста, для решения задачи непосредственно в офисе и в информационной базе ПП Заказчика (возможно подключение через программы удаленного доступа: сервис 1С-Коннект, AMMYY ADMIN или TeamViewer).

Данное ограничение — вынужденная мера, для того чтобы все Клиенты имели равную возможность дозвониться и получить ответ на свой вопрос.

При обращении на линию консультаций (по телефону или по электронной почте) пользователь обязан сообщить:

• Наименование организации, Ф.И.О и должность.
• Полное наименование, версия (релиз) программного продукта и конфигурации.
• Регистрационный номер программного продукта и конфигурации (указаны в регистрационной карточке, на коробке и СD-дисках.

При описании проблемы рекомендуется пользоваться следующим планом:

• Постарайтесь как можно более конкретно сформулировать Вашу проблему.
• Опишите последовательность Ваших действий.
• Опишите полученный результат и поясните, чем он отличается от желаемого.
• Все сообщения программы, появляющиеся на экране, цитируйте дословно.
• Старайтесь формулировать вопрос с использованием общепринятых специальных терминов (программа, ключ защиты, сообщение, счета, проводки, субконто и т. д.).
• Во время телефонной консультации находитесь, по возможности, рядом с компьютером.
• Будьте готовы, в случае необходимости, описать аппаратную конфигурацию Вашего компьютера, сетевое оборудование, версию операционной системы, дополнительно используемое программное обеспечение.

Соблюдение этих требований позволит вам получить квалифицированную консультацию и рекомендации.

Отвечая на Ваши вопросы, дежурный сотрудник линии консультаций может воспроизвести возникшую ситуацию на своем компьютере, задать уточняющие вопросы, попросить выполнить некоторые уточняющие действия. Он даст Вам рекомендации сразу же или после обсуждения с разработчиками (в этом случае оговаривается способ связи и сроки решения проблемы).

Если вопрос сложный и требует моделирование ситуации консультантом, консультация переходит в режим «отложенной консультации»: Вам сообщат время, когда консультант перезвонит Вам и даст консультацию. Работа линии консультаций регистрируется, поэтому при повторных обращениях по сложным проблемам Вы можете сослаться на дату и время предыдущего разговора. В случае, если в ходе обработки Вашего обращения возникает необходимость анализа данных, их верификации, внесения изменения в базу, требующие значительно больших затрат рабочего времени (определяемых данным регламентом), сотрудник ЛК может предложить клиенту оказание таких услуг на платной основе.

Сервис 1С:Коннект

Данный сервис представляет собой возможность установки на Ваш компьютер дополнительной программы, с помощью которой Вы за считанные секунды связываетесь с нашим консультантом.

Вы имеете возможность мгновенно:

• Задать вопрос в чате (окно обмена сообщениями в режиме online).
• Совершить бесплатный звонок через интернет (по типу звонков через Skype).
• С Вашего разрешения консультант может войти в Вашу информационную базу, увидеть неточности и вместе с Вами исправить их прямо у Вас на экране.

Дополнительные преимущества сервиса 1С:Коннект:

• В случае, если Вы не получили ответа мгновенно, Вы можете быть уверены, что на Ваше обращение отреагируют в ближайшее время, так как каждое обращение через сервис Коннект фиксируется в системе и отражается уведомлением на почте у нашего консультанта.
• Применение шифрования при обмене данными (поддержка SSL/https) обеспечивает конфиденциальность и целостность передаваемой информации.

Дополнительные услуги, оказываемые сотрудниками линии консультаций в офисе компании (или средствами удаленного доступа) на платной основе по тарифам, предусмотренным прайс-листом:

• Обучение и консультирование по работе в программах «1С».
• Внедрение программных продуктов «1С». Обучение персонала и быстрый старт системы.
• Консультирование по организации и ведению учета на предприятии.
• Анализ и настройка рабочих баз.
• Тестирование и исправление ошибок пользователей в рабочих базах.
• Помощь бухгалтерам в отчетный период при формировании отчетности, балансов, деклараций по прибыли и НДС.
• Экспресс-обследование перед внедрением программных продуктов «1С» у пользователя в том случае, если учет на предприятии сложный и требует доработок типовых программных продуктов.

Специалисты линии консультаций «1С‑Рарус Севастополь» всегда рады вам помочь!

Линия консультаций по типовым решениям «1С»

График работы: 09:30 до 17:30 кроме субботы, воскресенья и праздничных дней.

Телефон:

• +7 (978) 555 47 77.

E-mail:

• hotline@sev.rarus.ru — линия консультаций по типовым продуктам.
• its@sev.rarus.ru — отдел сопровождения.
• smb@sev.rarus.ru — по общим вопросам.

Отдел электронной отчетности и электронного документооборота

График работы: 10:00 до 18:00 кроме субботы, воскресенья и праздничных дней.

Перерыв на обед: 13:00 до 14:00.

• +7 (978) 555 47 77.

E-mail:

edoc@sev.rarus.ru — Отдел электронной отчетности и электронного документооборота

Линия консультаций по отраслевым решениям «1С» и «1С-Рарус»

График работы: 09:00 до 18:00 кроме субботы, воскресенья и праздничных дней.

Телефон:

• +7 (978) 555 47 77.

E-mail:

• sevastopol@rarus.ru — по общим вопросам.
• crm@rarus.ru — по решениям для управления взаимоотношениями с клиентами.
• auto@rarus.ru  — по решениям для автотранспортных предприятий.
• alfa@rarus.ru — по решениям для автосалонов, автосервисов.
• food@rarus.ru  — по решениям для гостинично-ресторанного бизнеса.
• invest@rarus.ru  — по решениям для финансовых организаций.
• rs@rarus.ru  — по решениям для розничной торговли.

Форум на сайте: http://rarus.ru/forum/.